A Lexus ügyfeleinek a legjobb a szerviztapasztalata

Több évtizedes javulást követően idén visszaesést mutatott a J. D. Power szervizelégedettségi indexe. A problémák okai jól azonosíthatók, ahogy a győztes személye is egyértelmű: tavalyi elsőségét megőrizve magasan vezeti a mezőnyt a Lexus.

Világszerte hétmérföldes léptekkel halad az elektromobilitás fejlődése. A hálózatról tölthető járművek térnyerése azonban nem minden esetben zökkenőmentes: sok autógyártó felgyorsított ütemben hozza forgalomba helyi emissziótól mentesen vezethető típusait, az előzmények nélküli technológiai megoldások így a laboratóriumok helyett gyakran az ügyfeleknél esnek át gyermekbetegségeiken. Nem csak a kiforratlan technológia okoz fejfájást: sok esetben a szerviztanácsadók sem készültek fel a villanyautók diagnosztizálására és karbantartására, az ügyfelek alapos és megnyugtató tájékoztatására.

Ez talán a J. D. Power legutóbbi ügyfél-szervizelégedettségi felmérésének (Customer Service Index, CSI) a legfontosabb tanulsága. Az idén negyvenharmadik alkalommal publikált lista összeállításakor az ügyféltanácsadó és piaci elemző szervezet több mint 64 ezer olyan ügyfél válaszait vette figyelembe, akik egy-hároméves (2022-2022 között először forgalomba helyezett) autójukkal szerzett tapasztalataikról számolnak be a szervezőknek. A válaszokból pedig arra a következtetésre jutottak, hogy a forradalmi technológiák elkapkodott bevezetése nagymértékben hozzájárult ahhoz, hogy az észak-amerikai piacon a 1990-es évek dereka óta folyamatosan erősödő CSI index huszonnyolc év után először zuhant (még ha csak 2 pontot is), azaz az ügyfelek jelenleg kevésbé elégedettek a márkaszervizek szolgáltatásaival, mint egy évvel ezelőtt.

A visszaesésért természetesen nem csak a visszahívások (azaz a gyártói, beszállítói vagy tervezési tévedések által okozott problémák orvoslására szervezett szervizkampányok) megnövekedett száma felelős. Az ügyfelek a megnövekedett várakozási időt is bosszantónak találják, illetve rossz néven veszik, ha nem az általuk preferált módon kommunikál velük a márkaszerviz.

Ahogy tavaly, az ügyfelek idén is a Lexus szervizteljesítményével voltak a leginkább elégedettek; a márka az adható maximális 1000 pontból 900-at kapott a minősítés során. Idén először szegmensekre bontva is megvizsgálták a márkák teljesítményét; a Lexus a személyautóknál (902 pont) és a szabadidőjárművek körében (900 pont). A tömegpiaci szereplők között a Mitsubishi (884 pont) ügyfeleinek volt a legkevesebb okuk a panaszra; a személyautók versenyében a Subaru (866), a szabadidőjárművek tekintetében a Mitsubishi (884) áll az élen, míg a pickup-vásárlók közül a Nissan (886) ügyfeleinek van a legkevesebb kifogásuk választott márkájuk szervizteljesítményével.

J. D. Power CSI Index 2023
prémium márkák

J. D. Power CSI Index 2023
tömegpiaci  márkák

Fotók: jd.power.com, Lexus