Az aktuális BKK önpromóból megtudhatjuk, hogy fontos az emberi tényező
Azt mondják, így dolgozik a BKK ügyfélszolgálata
Az elérhetőség, a gyors válaszidő és a személyes kiszolgálás a legfontosabb az ügyfelek számára a BKK ügyfélszolgálatának értékelésekor. A társaság az elmúlt években számos fejlesztést hajtott végre az ügyfélszolgálati folyamatait illetően, de az emberi tényező a BKK szerint egyre inkább felértékelődik: az utasok igénylik az élőszavas kiszolgálást, az emberséges hozzáállást és kommunikációt. A társaság nemrég reprezentatív felmérésben kérte ki az utasok véleményét az ügyfélszolgálat munkájáról: 94 százalékuk nyilatkozott pozitívan, ráadásul az elégedettségük a személyes (96%) és a telefonos ügyfélszolgálati munkával (91%) is nőtt a tavalyihoz képest.
A Budapesti Közlekedési Központ legfrissebb, ezer fő megkérdezésével készített reprezentatív felmérésében a fővárosban és az agglomerációban élők, illetve a rendszeresen közösségi közlekedést használók osztották meg a szolgáltatással kapcsolatos tapasztalataikat. A kutatás a közlekedési szokások vizsgálata mellett az ügyfelek elégedettségére is kitért, és külön vizsgálta azt is, hogy milyen az utasok tapasztalata a BKK ügyfélszolgálatával.
Gyorsabb válaszadás, hosszabb rendelkezésre állás
A felmérésben részt vevők 94 százaléka elégedett az ügyfélszolgálat munkájával, a tavalyihoz mérten 9 százalékponttal javult a terület megítélése. A kutatás alapján az utasok az ügyfélszolgálat munkatársaival a legelégedettebbek (91%) a BKK munkatársai közül. Szintén pozitívum, hogy ezen a területen belül mind a személyes (96%), mind a telefonos ügyfélszolgálati munkával (91%) való elégedettség nőtt az egy évvel korábbihoz képest.
„A növekvő elégedettség annak is köszönhető, hogy a BKK az elmúlt években számos fejlesztést hajtott végre az ügyfélszolgálati folyamatokat illetően” – mondta el Szendi Ákos. Az ügyfélszolgálatért és bevételbiztosításért felelős igazgató hozzátette, az ügyfelek számára leginkább érzékelhető két mutatóban – elérhetőség és válaszidő – jelentős előrelépést tudhat magáénak a társaság. Ilyen például, hogy a személyes értékesítőhelyek nyitvatartása és kapacitása a korábbiakénál jobban követi az ügyféligényeket; a telefonos ügyfélszolgálat elérhetőségi mutatója csaknem 60 százalékkal javult, az írásos ügyek átlagos válaszadási ideje pedig mintegy 2 nappal csökkent.
Fontos a személyes kiszolgálás
Az elektronikus csatornák térnyerése ellenére továbbra is jelentős azoknak az ügyfeleknek a száma, akik a vásárlásaikat szívesebben intézik az ügyfélközpontokban, illetve a pénztáraknál. A BKK jelenleg 17 személyes értékesítőhelyet működtet, amelyek 2023-ban több mint 2,6 millió ügyfelet szolgáltak ki. Akik egyéb ügyet intéznének, esetleg panaszuk van, nagyobb arányban választják a telefonos vagy e-mailes elérhetőségeket, valamint a BKK honlapján és a BudapestGO alkalmazásban található online bejelentőfelületeket. A társaság telefonos ügyfélszolgálata éves szinten csaknem 150 ezer hívást kezel, írásos ügyintézés pedig mintegy 80 ezer alkalommal történik.
A BKK célja, hogy minél jobb elérhetőséget és gyorsabb válaszadást nyújtson ügyfelei számára, ennek érdekében rendszeresen monitorozza az utasok visszajelzéseit és fejleszti a folyamatait. A társaság vizsgálja a szoftverrobotok, valamint a mesterséges intelligencia alkalmazásának lehetőségeit is, azonban a BKK szakértői szerint az ügyfélszolgálati munkát nem helyettesítheti teljes mértékben a technológia. Ezt a személyes, valamint telefonos ügyfélszolgálatra érkező megkeresések is alátámasztják.
Hosszú útja is lehet egy-egy bejelentésnek
A megkeresések feldolgozása komplex feladat, egy-egy ügy beérkezése után annak vizsgálata vagy a BKK adott szolgáltatásért felelős szakmai szervezeténél, vagy egy külső közlekedési szolgáltatónál történik. Számos esetben a fővárosi cégek precízen összehangolt munkájának eredményeként születik meg a válasz, ami az ügy típusától függően – a jogszabályban meghatározottak szerint – legfeljebb 30 vagy 90 napon belül jut el az ügyfelekhez. A BKK munkatársai napi szinten temérdek új információt fogadnak be és dolgoznak fel, tehát a társaság ügyfélszolgálatán soha nem áll meg a tanulás.
A BKK ügyintézését számos esetben dicsérik a társaság ügyfelei, sokszor még akkor is, ha egyébként az ügy kimenetele nem az általuk elvártak szerint alakul. Ezek a visszajelzések mint hétköznapi, emberi gesztusok legalább annyira fontosak a BKK számára, mint a statisztikai adatok. Az ügyfélszolgálat munkáját tavaly szakmai környezetben is méltatták: a társaság munkatársai a Közösségi közlekedési ügyfélkapcsolati dolgozók VII. országos versenyén I. helyezést értek el.
Budapesti Közlekedési Központ
